A fim de que todos saibam das mudanças no atendimento de Call Centers, vigorando desde 01 de Dezembro de 2008, transcrevo abaixo as novas regras. Procon neles.
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto. Para bancos e cartões de créditos, o tempo é de 45 segundos. Exceto nas segundas-feiras e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.
- O Call Center deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões, o contato com o atendente.
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essa função.
- As reclamações terão que ser resolvidas em até 5 dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
- O cidadão que não receber atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa ao Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representem a área.
Empresa que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos procons, sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
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